Querida Marca,
Al hilo de lo que te decía ayer. Pocas cosas hay más frustrantes para un cliente que acudir a un canal de atención habilitado por la propia marca y sentirse desatendido. Sorprendentemente, eso es algo que ocurre con demasiada frecuencia. Emails que tardan varios días en ser contestados o que directamente no se contestan, ventanas de “chat” que no funcionan, tweets que no obtienen respuesta… ¿absurdo, verdad? Pues te aseguro que pasa.
Sé que estas semanas confinadas has estado coqueteando con canales nuevos, probando cosas y descubriendo el potencial que tienen. Pero es que estas semanas pasadas igual tenías más tiempo de lo normal. Ahora toca decidir qué hacemos con todo eso.
Como norma, ya sabes lo que yo pienso: que antes de añadir un icono nuevo de una nueva red social a tu web, antes de incorporar una nueva funcionalidad de chat, un email de soporte@tumarca.com, en general, antes de activar CUALQUIER PUNTO DE CONTACTO nuevo, pregúntate: ¿voy a atenderlo como la persona al otro lado espera? Si no lo tienes claro, no lo hagas. Nadie va a echar de menos lo que no existe, si les das una alternativa. Pero si habilitas un canal, atiéndelo según las normas y costumbres del canal, no las tuyas. Por tu bien. Que la confianza es débil y se pierde rápido.
¿O acaso te plantearías poner un número de teléfono adicional para no contestarlo? Pues en digital, tampoco.
Hablamos.
Cuídate!
L.